Деловой этикет

Слово «этикет» заимствовано из французского языка и означает ярлык, этикетка, надпись. Этикет – это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.

Известно, что в России правила этикета, регулирующие личные и деловые отношения, стали важной частью культуры в период преобразований Петра I. «Тонкий политес», который вводился в петровское время, в простой и доступной форме описывал, как следует есть, пить, как выглядеть, что носить и какие иметь манеры.

В 1912 году, в период экономического расцвета России, система деловых отношений была основана на семи основных правилах.

Уважай власть. Власть – необходимое условие эффективных деловых отношений и ведения дел. Во всем должен быть порядок. Проявляй уважение к блюстителям порядка и закону.
Будь честен и правдив. Честность и правдивость – фундамент предпринимательства, предпосылка экономической прибыли и эффективных деловых взаимодействий.
Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство – основа благополучия государства. Российский предприниматель должен в поте лица трудиться на благо Отечества. Такое рвение человек мог проявить только на основе частного предпринимательства.
Люби и уважай человека. В деловых отношениях, построенных на взаимном уважении, возникают предпосылки проявления активности деловых партнеров, развития у них разнообразных способностей и стремления к успеху.
Будь верен своему слову. Надежное слово делового человека – основа делового авторитета, который он имеет среди партнеров. Верность слову способствует возникновению доверия и стремления к сотрудничеству.
Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда реально оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.
Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь поставленной цели не переходи за грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.

Правило I. В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах – это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данными учреждением или организацией.

Правило II. Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Молодых специалистов, как правило, долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера в деловой сфере передается по личным каналам и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».

Правило III. Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» менеджера или исполнителя: анализируя ситуацию и свои цели, они принимают решение либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромиссный вариант.

Правило IV. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.

Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически не зная друг друга лично. На работе в процессе выполнения рабочих заданий нет возможности проявить свою индивидуальность.

Издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного банковского учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т.п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать также и психологические тренинга, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.

Правило V. Преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей – важное условие эффективных деловых отношений. Особенно ярко преданность фирме проявляется в период экономического кризиса, а также в период, когда фирма терпит банкротство. Особенно ценятся сотрудники, которые смогли организовать антикризисное управление фирмой и способствовали ее успеху.

Внешний вид. Демонстрация высокого уровня профессионализма и связанного с ним социально-экономического статуса проявляется также в том, что деловая сфера предъявляет определенные требования к сотрудникам относительно их одежды, поведения и манеры держаться. В организациях и учреждениях общепринятым является строгий, сдержанный стиль. Мужчины предпочитают темные костюмы умеренного покроя из дорогих тканей, белую рубашку, модный, строгий галстук. Они следят за тем, чтобы в одежде обязательно проявлялись атрибуты состоятельности и богатства: дорогие часы на руке, солидный дипломат, снабженный замком, фирменная обувь. Придается значение и таким деталям, как инкрустированная ручка, кожаная папка для бумаг, золотая оправа для очков.

Женщины в организациях и учреждениях тоже придерживаются строгого стиля в границах общепринятых правил, однако в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие, преимущественно золотые украшения, хорошая модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, изысканный парфюм.

В солидных организациях не встретишь шумных и демонстративно раскованных людей. Здесь больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в сдержанной, «закрытой» манере, профессионально и информативно.

В целом, по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя работники фирмы, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе учреждения, в котором они работают. В этих внешних деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется определенный «деловой стиль», элементы корпоративной культуры и этикета, развитых во всем мире и возникающих сейчас в России.

Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил – это «лирика», не более. Однако это совсем не так. Учреждение, фирма или банк, в которых руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, являются преуспевающими, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, в первую очередь, люди богатые и уверенные в себе. Организации, не имеющие прочного положения в деловом мире, заняты только одним: жесткой борьбой за выживание, им не до такой «роскоши», как культура.

Правила делового этикета регламентируют поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания новой фирмы или организации. На презентации приглашаются политические и общественные деятели, предприниматели, банкиры, спонсоры, представители различных фирм и организаций для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

Главная цель презентаций – общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все гораздо проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы, путешествия.

На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде «шведского стола» с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.

Во время презентаций деловые люди обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их партнерами.

На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры – это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются особые и строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временной регламент (дата, время и продолжительность встречи).

Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих организациях и учреждениях. Такие встречи желательно проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит увлекаться преимущественно белым цветом, как это делается в некоторых организациях, сделавших так называемый евроремонт. Белый цвет является неинформативным и «холодным» цветом. Следует также избегать частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих символизирующего противостояние, конфликт и борьбу. Лучшие цвета – нейтрально-серый, светло-коричневые оттенки дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей хорошо реагируют на рассеянный желтый цвет, поскольку это цвет, ассоциирующийся с теплом и непалящим солнцем.

Женщины более чувствительны к цвету, поскольку тот или иной цвет несет для них определенную эмоциональную окраску: «красивый – некрасивый», «приятный – неприятный», «веселый – мрачный». Так, в числе некрасивых и неприятных цветов они часто называют насыщенные и резкие цвета неестественного, усиленного оттенка. Это – ультражелтый, резко-синий и все оттенки ярко-малинового, ярко-оранжевого и агрессивно-красного. Ощущения мрачности у бизнес-леди возникает при излишне частом употреблении черного и коричневого цветов. На работе женщины предпочитают именно мягкие, сниженные по «звучанию» цвета и оттенки.

Необходимо также внимательно отнестись к форме стола в переговорной комнате. Известно, что круглый стол – это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг снимаются статусные и иные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

За квадратными или прямоугольными столами действительно люди чаще ведут себя либо излишне подавленно и пассивно, не проявляя своей позиции, либо идут на активный конфликт и противостояние.

Однако несмотря на то, что во многих руководствах рекомендуются именно круглые столы, все же не стоит полностью пренебрегать квадратными или прямоугольными столами. Выбор помещения, организация пространства и определение необходимой формы стола зависят от цели встречи. Если необходимо подчеркнуть иерархию власти – подчинения и статусные различия, следует отдать предпочтение именно квадратным и прямоугольным столам. В этом случае лица, имеющие более высокое должностное положение, садятся во главу стола, а остальные участники располагаются по обе его стороны. Причем, ближайшие помощники рассаживаются ближе к своим лидерам.

Опытные руководители умело учитывают те или иные символы в организации помещения, которые может «считать» их деловой партнер и без специального обсуждения догадаться о значении встречи, статусе, который отводится ему на этой встрече, а также о том, что от него ждут: компромисса и уступки или с ним готовы говорить «на равных». Например, нам приходилось наблюдать, как начальник управления одного из кредитных учреждений важные встречи с представителями крупных организаций назначал в своем просторном кабинете, имеющем хорошо продуманную обстановку и овальной формы стол. В таком кабинете партнер чувствовал себя довольно свободно и раскрепощенно, он чувствовал, что его уважают и признают его высокий статус. Но в случае, если встречи проходили с партнерами, которых надо было «поставить на место», руководитель назначал встречу в кабинете одного из своих заместителей, который был затемненным и тесным, имел прямоугольный стол и не совсем престижную обстановку. Приглашенный усаживался в конце стола, где чувствовал себя стесненно, зажато и, как правило, вынужден был подчиняться, уступать и идти на компромиссы.

На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае деловые люди имеют возможность проявить не только свои профессиональные и организационные качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место – во всем этом сквозит состоятельность и благополучие партнеров. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом, и что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков.

Навыкам поведения за столом (столового этикета) необходимо специально учиться, поскольку именно по тому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Например, легко определить его социальное происхождение, темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам. Можно выявить, а затем умело использовать в конкурентной борьбе его слабые и уязвимые качества.

Так, в нашей культуре особое значение придается умению партнера-мужчины достойно выдержать большой объем алкогольных напитков и не потерять при этом контроль за своим поведением. Как правило, один из существенных факторов в негласном отборе человека на руководящее место выступает именно фактор его устойчивости к алкоголю. И наоборот, если руководитель проявляет определенную слабость и неустойчивость относительно напитков, этим начинают пользоваться.

Важное значение имеет создание благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.

Положительное впечатление от стиля и манеры, с которыми человек держится за столом, возникает тогда, когда он ведет себя спокойно, свободно и естественно, даже если не требуется строгое соблюдение правил делового столового этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность и вообще непризнание каких бы то ни было правил.

Человека, который ведет себя излишне скованно, могут оценить как слабого и неуверенного партнера в деловом отношении. На него будут «давить», к его мнению не будут прислушиваться. Того же, кто демонстрирует недопустимую вольность и даже вульгарность, оценивают как некультурного, который может допустить такую же излишне вольную, а значит, непрогнозируемую форму поведения не только за столом, но и в деловых контактах. На встречах, имеющих неформальный аспект, связанный с едой, и, казалось бы, задающих условия для более открытого проявления индивидуальности участников, напротив, расставляются «ловушки» и ведется тонкое наблюдение. На таких деловых обедах «мелочей» нет, учитывается любая погрешность в поведении партнеров и делаются соответствующие выводы.

Поэтому, если при широком разнообразии различных столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше не спешить и спокойно понаблюдать за манерами других людей: какой прибор они выберут и как им будут пользоваться, а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое блюдо или вообще отказаться от него, если непонятно, как его следует есть. Проще говоря, в каждом конкретном случае не нужно стремиться ни к тщательной реализации всех правил столового этикета, ни к демонстративному пренебрежению ими. Удобнее полагаться на свою интуицию, чувство такта и внутреннего достоинства. А главное, всегда и во всем сохранять чувство меры и самоконтроль.

Действительно, присутствующие за столом не обратят внимание на человека, который ограничил свое меню. И наоборот, центром иронических замечаний и определенных выводов станет тот, кто либо слишком давит на нож, упрямо разрезая жестковатое жаркое, либо вручную «сражается» с непонятным для него блюдом, не сумев быть аккуратным.

Следует также помнить, что основное внимание нужно уделять не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое напряжение возникает тогда, когда с началом блюд человек перестает общаться и концентрирует свои усилия только на их дегустации. Часто так ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы. Их внимание полностью поглощено процессом еды и они вызывают недоумение у других участников.

В таких ситуациях у участников встречи могут возникнуть следующие предположения: молчаливо жующий человек не хочет общаться (следовательно, проявляет неуважение), для такого человека блюда, выставленные на столе, представляют редкое удовольствие и он не может отвлечься от них (следовательно, он стеснен в средствах и не представляет из себя серьезного партнера), такой человек просто излишне увлекается процессом еды, а значит, недостаточно ответствен в деле.

Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчать возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности, если таковые имели место. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения отношений с партнерами, сближения людей, придания деловым контактам позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно облегчает и оптимизирует деловые контакты.

В связи с этим следует тщательно продумать схему рассаживания людей за столом и напротив каждого места положить карточку с именем человека. Можно упростить процедуру рассаживания партнеров в случае, если организаторы встречи подведут каждого человека к его месту за столом. Основным принципом здесь выступает принцип соответствия почетного места за столом и служебного или общественного статуса партнера.

Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место – напротив первого, третье – справа от первого, четвертое – справа от второго и т.д. Менее почетными являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно, если он имеет форму буквы «П».

В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

Итак, правила делового этикета разумно регламентируют взаимодействия в профессиональной сфере. Деловой этикет позволяет развивать и упрочивать важные этические нормы отношений и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений и опасных «теневых» игр. Принципы делового этикета позволяют построить особую для каждого учреждения социально-психологическую атмосферу с тем, чтобы иметь свое «лицо» и отличаться от других организаций.

Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях служащих и управленческих работников, значительно упрощает понимание сложных, многозначных и часто противоречивых человеческих отношений. Зная те или иные правила делового этикета, можно быстрее, с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном учреждении. Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать «границ разумного» даже при наличии делового конфликта или противостояния. Наконец, деловой этикет – это культура, к которой мы все должны стремиться, потому что это действительно выгодно, и потому что так работает и живет весь цивилизованный деловой мир.

Деловой этикет

Похожие материалы в разделе Психология управления:

Добавить комментарий Отменить ответ