Как общаться и вести себя с конфликтными людьми на работе, в семье и в дружбе

Когда чье-то поведение затрудняет выполнение работы, повседневных обязанностей или поддержание здоровых отношений с человеком, его можно назвать “конфликтным”. От слов, которые они говорят, до их неспособности эффективно работать с другими, конфликтные люди могут истощать вас умственно, физически и эмоционально.

Хотя лучшее понимание причин их поведения не избавит вас от разочарования, оно может помочь вам овладеть методами работы с трудными людьми. Мы рассмотрим распространенные причины конфликтного поведения, способы сохранения спокойствия и самообладания в сложной ситуации, а также способы разрешения конфликтов на работе и в семье.

Что такое конфликтное поведение

Когда человек делает вашу жизнь более стрессовой, может быть трудно сопереживать ему или пытаться понять его точку зрения. Но знание предыстории может дать вам эффективные инструменты для преодоления трудностей.

Различные типы конфликтных людей

Агрессивные

Это люди, которые склонны к конфронтации, силе и доминированию. Они могут использовать физическую или вербальную агрессию, чтобы получить желаемое, и могут наброситься, когда чувствуют угрозу или вызов.

Пассивно-агрессивные

Эти люди склонны к косвенному общению и поведению, часто используют сарказм, комплименты за спиной или другие тонкие формы манипуляции, чтобы выразить свой гнев или разочарование.

Нарциссические

Эти люди обладают завышенным чувством собственной значимости и могут испытывать недостаток сочувствия к другим. Они часто считают, что имеют право на особое отношение к себе, и могут манипулировать или эксплуатировать других, чтобы получить желаемое.

Манипулятивные

Эти люди используют обман, манипуляции и другие формы эмоционального принуждения, чтобы контролировать других и получать желаемое. Они умело играют на эмоциях людей и могут использовать чувство вины, лесть или другие тактики для достижения своих целей.

Негативные

Эти люди склонны к негативному взгляду на жизнь и могут концентрироваться на недостатках или ошибках других людей. Они могут быть критичными, осуждающими и пессимистичными, и могут испортить настроение окружающим.

Упрямые

Эти люди не желают идти на компромисс или менять свое мнение даже перед лицом доказательств или аргументов. Они могут быть негибкими и с трудом приспосабливаться к новым ситуациям или идеям.

Неуверенные в себе

Эти люди могут иметь низкую самооценку и быть чрезмерно чувствительными к критике или отвержению. Они могут быть оборонительными, избегающими или замкнутыми, и им трудно доверять другим.

Причины конфликтного поведения

Человек может стать раздражительным, агрессивным, нетерпимым и необщительным по ряду внутренних и внешних причин, в том числе:

• Чрезмерный стресс. Будь то стресс, вызванный работой или семейными обязанностями, он может привести к проявлению конфликтного поведения. Они могут стать тревожными, с ними трудно общаться, они могут быть угрюмыми, вспыльчивыми или критичными.
• Проблемы с личностью. Люди с сильными личностными качествами склонны сталкиваться друг с другом. Это может быть еще более очевидным, когда оба человека не согласны друг с другом, и каждый хочет идти своим путем.
• Побуждающие события. Люди, пережившие словесное оскорбление или травму, могут немедленно выйти из себя, если им кажется, что подобное поведение направлено на них. Триггеры также могут вызвать всплытие детской травмы.
• Неразрешенные конфликты. Напряженный вопрос, который так и не был решен, – это постоянный слон в комнате. А напряжение может принести с собой раздражительность и фрустрацию.
• Проблемы с общением. Непонимание, неспособность или отсутствие усилий для четкого общения приводят к сложному поведению, особенно если кто-то чувствует себя обиженным.
• Личные проблемы. Проблемы в отношениях, финансовые проблемы, болезни, психические расстройства и любые другие личные проблемы могут отразиться на поведении на работе и в отношениях с другими людьми.
• Страх и неуверенность: Люди, которые чувствуют угрозу или неуверенность, могут вести себя сложным образом, пытаясь защитить себя или свои интересы. Они могут стать оборонительными или агрессивными, либо отстраниться и избежать конфликта.
• Контроль и власть: Некоторые люди могут использовать трудное поведение как способ утвердить свое господство или контроль над другими. Они могут стремиться манипулировать или эксплуатировать окружающих для достижения своих целей.
• Стремление привлечь внимание: Некоторые люди могут проявлять конфликтное поведение, чтобы привлечь к себе внимание или почувствовать свою значимость. Они могут создавать драмы или конфликты, чтобы быть в центре внимания.
• Травмы и прошлый опыт: Люди, пережившие травму или тяжелые жизненные события, могут быть более склонны к сложному поведению. У них могут быть нерешенные проблемы или неразрешенные эмоции, которые они не могут выразить здоровыми способами.

Автор книги Наташа Боуман заметила, что ее поведение изменилось, когда она справилась с реакцией членов семьи и друзей на ее диагноз “биполярное расстройство”.

“Из-за стигмы, связанной с психическими заболеваниями, многие не хотели, чтобы я раскрывала свой диагноз, потому что боялись, что произойдет с моей карьерой или как люди воспримут их как близких родственников. Во время этого и предыдущих конфликтов с моими близкими родственниками и друзьями я заметила закономерность и тоже спровоцировала их, – объясняет она.

Когда вы узнаете, что заставляет человека становиться трудным и нервным, вы сможете понять, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы справиться с его поведением”.

Общие принципы работы с конфликтными людьми:

• Сохраняйте самообладание и спокойствие. Важно сохранять спокойствие и выдержку при общении с трудным человеком, даже если вы чувствуете разочарование или гнев. Это поможет вам мыслить более ясно и реагировать более эффективно.
• Будьте напористы, а не агрессивны. Ассертивность – это ключ к общению с трудными людьми. Важно общаться четко и напористо, не прибегая к агрессии или враждебности.
• Сосредоточьтесь на проблемах, а не на человеке. Старайтесь сосредоточиться на конкретных вопросах, а не на личных нападках или критике.
• Используйте активное слушание и сопереживание: Активное слушание и сопереживание могут помочь разрядить сложную ситуацию и наладить взаимопонимание с собеседником.

Стратегии работы с определенными типами трудных людей:

Агрессивные люди

• Установите границы и последствия. Дайте человеку понять, какое поведение неприемлемо, и что произойдет, если он продолжит вести себя агрессивно.
• Избегайте эскалации ситуации. Постарайтесь оставаться спокойным и неконфронтационным и не реагировать на агрессию собеседника.
• Используйте утверждения “Я”. Используйте утверждения “Я”, чтобы выразить собственные чувства и потребности, а не обвинять или нападать на другого человека.

Пассивно-агрессивные люди:

• Обращайтесь непосредственно к поведению. Дайте человеку понять, что его поведение неприемлемо, и что вы ожидаете от него прямого и честного общения.
• Не играйте в их игру. Не втягивайтесь в их пассивно-агрессивное поведение и не пытайтесь угадать, что они думают или чувствуют.
• Поощряйте открытое общение. Поощряйте человека к прямому и честному общению и будьте готовы выслушать его точку зрения.

Нарциссические люди:

• Не вступайте в борьбу за власть. Избегайте вовлечения в борьбу за власть или попыток конкурировать с потребностью человека во внимании и восхищении.
• Устанавливайте четкие границы. Установите четкие границы приемлемого поведения и будьте готовы к их соблюдению.
• Сосредоточьтесь на фактах и доказательствах. В общении с нарциссическим человеком придерживайтесь фактов и доказательств и не поддавайтесь на его эмоциональные манипуляции.

Манипулятивные люди:

• Не поддавайтесь на их тактику. Будьте осведомлены о тактике манипулирования человека и не позволяйте ему отвлечь вас от ваших целей или приоритетов.
• Придерживайтесь своих собственных целей и приоритетов. Сосредоточьтесь на своих целях и приоритетах и не позволяйте манипуляциям собеседника отвлекать вас.
• Будьте готовы сказать “нет”. Будьте готовы сказать “нет”, когда это необходимо, и четко обозначьте свои границы и ожидания.

Негативные люди:

• Переосмыслите ситуацию в позитивном ключе. Попытайтесь представить ситуацию в более позитивном свете и сосредоточьтесь на потенциале роста и улучшения.
• Избегайте втягивания в негатив. Не втягивайтесь в негативные разговоры или отношения, сосредоточьтесь на позитивных решениях.
• Поощряйте позитивное поведение. Поощряйте позитивное поведение и отношение и предлагайте позитивное подкрепление, когда это уместно.

 Упрямые люди:

• Выслушайте их точку зрения. Найдите время, чтобы выслушать человека и постарайтесь понять его точку зрения.
• Ищите точки соприкосновения. Ищите точки соприкосновения и старайтесь найти решения, которые удовлетворят обе стороны.
• Предлагать альтернативные решения. Предлагайте альтернативные решения, которые могут быть более приемлемыми для человека, и будьте готовы идти на компромисс, если это необходимо.

Неуверенные в себе люди:

• Поддерживайте и сопереживайте. Проявляйте поддержку и сочувствие, старайтесь понять чувства и неуверенность человека.
• Предлагайте позитивное подкрепление. Предлагайте позитивное подкрепление и поощрение, акцентируйте внимание на сильных сторонах и достижениях человека.
• Помочь человеку обрести уверенность. Помогайте человеку укреплять уверенность в себе и самооценку, предлагайте поддержку и руководство, когда это необходимо.

Как сохранять спокойствие и самообладание

Если кто-то кричит на вас, грубит или даже угрожает, трудно сохранять спокойствие. Но сохранение спокойствия может стать ключом к тому, чтобы не допустить эскалации сложной ситуации.

“Прежде всего, как правило, не следует вступать в любой вид противостояния или восстановительной беседы, когда эмоции находятся на высоком уровне”, – объясняет Джозеф Галассо, исполнительный директор и клинический психолог Baker Street Behavioral Health. “Если вы пытаетесь помочь кому-то сохранить спокойствие, продемонстрируйте спокойствие, убедитесь, что ваш голос ровный, и вы четко сформулировали то, что хотите донести. Будьте напористы и просите именно то, чего вы хотите”.

Вы также можете предпринять шаги по регулированию собственного поведения, делая глубокие, успокаивающие вдохи, практикуя целенаправленную внимательность, или даже сделать перерыв в ситуации, отстранившись и вернувшись к разговору позже. Осознание собственных триггеров и механизмов преодоления, а также умение сохранять спокойствие могут стать залогом успешного исхода.

“Самосознание и саморегуляция – важнейшие навыки управления проблемным поведением. Вы можете сохранять спокойствие и самообладание в сложных ситуациях, распознавая свои триггеры и учась регулировать свои эмоции”, – отмечает Боуман.
Общение в понимающей, сострадательной манере также помогает.

“То, как вы общаетесь с трудностями, также имеет огромное значение. Чтобы избежать конфликта и потенциальной потери отношений, я стараюсь понять их эмоции и перспективы, что, опять же, является проявлением эмпатии. Также используйте утверждение “я”. Использование утверждения “Я” позволяет избежать обвинений или обвинения человека, но выражает то, как его чувства влияют на вас”, – утверждает Боуман.

Эффективные стратегии общения

Когда вы оказываетесь лицом к лицу с человеком, который ведет себя трудно, ваш первый инстинкт может быть направлен на то, чтобы ответить в гневе или разочаровании. Однако исследования показывают, что практика эмпатии может способствовать развитию чувства связи. Хотя это требует работы, когда вы активно слушаете человека и пытаетесь понять, через что он проходит, это может помочь разрядить ситуацию.

Использование утверждения “Я” позволяет избежать обвинений или обвинения человека, но выражает то, как его чувства влияют на вас.

В то же время, предложение выслушать вас не означает, что вы позволяете себе плохое обращение. Вы также можете эффективно общаться, проявляя напористость и давая понять собеседнику, какого поведения вы ожидаете. Помогая им понять, что вы будете и чего не будете терпеть на рабочем месте, в семье или в отношениях, вы можете создать границы, которые вам необходимы.

“Четко обозначьте свои границы и сообщайте о них напористо. Не позволяйте проблемному поведению пересекать ваши границы”.

Еще одна стратегия общения – это включение смеха в ситуацию, когда это уместно.

“Использование юмора – это здорово, если это происходит естественно для вас. То же самое с рефреймингом; и то, и другое я отношу к категории отвлекающих факторов. Если вы можете заставить кого-то думать о чем-то другом, и это поможет ему успокоиться физиологически, это замечательно”, – отмечает доктор Галассо.

Работа с конфликтными людьми в конкретных ситуациях

Стратегия, которую вы используете для работы с несговорчивым коллегой, может отличаться от того, как вы справляетесь с грубым, критичным членом семьи. И оба эти метода могут измениться, когда вы имеете дело с конфликтным другом.

В случае проблем на рабочем месте понимание того, почему человек ведет себя конфликтно, может помочь в выборе подхода к их решению. 83% людей говорят, что страдают от стресса, связанного с работой. Чувствуют ли они, что вы или другой коллега угрожаете их работе? Приходится ли им долго добираться на работу или проводить стрессовые встречи по прибытии на работу? Независимо от первопричины такого поведения, эксперты говорят, что главное – не принимать его близко к сердцу.

“Имея дело с конфликтным поведением, помните, что их поведение многое говорит об их характере, а не о вашем. Не ввязывайтесь. Когда это возможно, я считаю, что в отношении взаимодействия действует правило 1:3. Если вы должны привлечь человека, делайте это только в одном случае из трех, когда он ведет себя вызывающе”, – советует д-р Галассо. “Сообщите своему руководителю, что вы постоянно сталкиваетесь с трудным поведением вашего коллеги, и попросите его вмешаться”.

Когда это возможно, я считаю, что правило 1:3 применимо к взаимодействию. Если вы должны привлечь человека, делайте это только в одном случае из трех, когда он ведет себя провокационно”.

Семейные конфликты представляют собой другую динамику. Это люди, которые часто находятся рядом с вами изо дня в день. Поскольку это более близкие отношения, где конфликтное поведение и разногласия могут копиться годами, установление границ часто является лучшим решением. “Будьте напористы и установите четкие ожидания относительно того, как выглядят уважительные отношения. Будьте избирательны в информации, которой вы делитесь; доверие нужно заслужить”, – отмечает доктор Галассо.

Установление твердых границ – это также хороший способ справиться со сложными отношениями с друзьями и в социальной среде. Четко обозначьте свои границы и объясните, какое поведение вы будете терпеть, а какое нет. Будьте готовы покинуть собрание, если это необходимо для сохранения вашего душевного спокойствия.

В конечном счете, общение с конфликтным человеком может быть неприятным, вызывающим стресс опытом. Но наличие инструментов, позволяющих справиться с ситуацией, может помочь вам найти эффективное решение.

“Общение с трудными людьми может быть сложным, но если вы будете беречь свое психическое здоровье и применять эффективные стратегии общения и ухода за собой, вы сможете преодолевать сложные ситуации стойко и с достоинством. Помните, что приоритетом для вас является ваше благополучие, установление границ, поиск поддержки и центрирование, и вы будете лучше оснащены, чтобы справиться с трудным поведением здоровым и продуктивным образом”, – заключает Боуман.

Заключение

Общение с конфликтными людьми может быть сложным, но важно подходить к этим ситуациям с самообладанием и напористостью. У разных типов трудных людей могут быть разные мотивы и триггеры их поведения, но есть общие принципы и конкретные стратегии, которые могут быть эффективны в управлении этими ситуациями. К ним относятся сохранение спокойствия, активное слушание и сочувствие, сосредоточенность на проблемах, а не на человеке, установление границ и последствий, а также позитивный рефрейминг ситуации.

Игнорирование или избегание сложных людей может привести к неразрешенным конфликтам и напряжению, что может негативно сказаться на психическом здоровье, продуктивности и общем благополучии.

Общение с трудными людьми – это навык, который можно развивать и совершенствовать с течением времени. Хотя это может быть непросто, важно оставаться спокойным, напористым и сосредоточенным на поиске позитивных решений. Применяя обсуждаемые стратегии, мы можем улучшить нашу способность управлять трудными людьми и добиваться положительных результатов в наших отношениях и взаимодействии. Не забывайте сохранять позитивный настрой и настойчивость в своих усилиях по управлению трудными людьми, а при необходимости обращайтесь за поддержкой и советом.

Часто задаваемые вопросы

В: Каковы различные типы конфликтных людей?
О: К различным типам конфликтных людей относятся агрессивные, пассивно-агрессивные, нарциссические, манипулятивные, негативные, упрямые и неуверенные в себе.

В: Каковы некоторые мотивы и триггеры негативного поведения?
О: Некоторые мотивы и триггеры негативного поведения включают страх и неуверенность, контроль и власть, стремление привлечь внимание и прошлый опыт.

В: Каковы некоторые общие принципы работы с трудными людьми?
О: Некоторые общие принципы работы с трудными людьми включают сохранение самообладания и спокойствия, ассертивность, а не агрессивность, сосредоточенность на проблемах, а не на человеке, активное слушание и сочувствие.

В: Каковы некоторые конкретные стратегии работы с агрессивными людьми?
О: Некоторые конкретные стратегии работы с агрессивными людьми включают в себя установление границ и последствий, избегание эскалации ситуации и использование утверждений “Я”.

В: Как вы можете справиться с негативными людьми?
О: Чтобы справиться с негативными людьми, вы можете позитивно переосмыслить ситуацию, не втягиваться в негатив и поощрять позитивное поведение.

В: Почему важно иметь дело с конфликтными людьми?
О: Важно иметь дело с конфликтными людьми, чтобы поддерживать здоровые отношения и достигать успешных результатов в личной и профессиональной жизни. Игнорирование или избегание трудных людей может привести к неразрешенным конфликтам и напряжению, что может негативно сказаться на психическом здоровье, продуктивности и общем благополучии.

В: Как вы можете улучшить свою способность управлять конфликтными людьми?
О: Вы можете улучшить свою способность управлять конфликтными людьми, применяя стратегии, обсуждаемые в статье, оставаясь позитивным и настойчивым в своих усилиях, обращаясь за поддержкой и руководством, когда это необходимо, и практикуя активное слушание и эмпатию. Общение с трудными людьми – это навык, который можно развить и улучшить со временем с помощью практики и терпения.